Visita Periódica - Cliente

A visita periódica ao cliente trata de um processo da empresa DataPlus Sistemas. Este processo consiste em entrar em contato com os clientes que já finalizaram por completo a implantação dos sistemas DataPlus, sendo uma oportunidade para, além da investigação sobre a utilização do software, motivar a empresa a sempre continuar evoluindo na gestão e nos controles utilizados.

Periodicidade da Visita

A periodicidade da visita será variável de acordo com o Cliente, e estará em constante reavaliação. Quando é iniciado o estágio de visitas periódicas ao cliente, o prazo padrão é mensal. Na ocasião da segunda visita, já é possível reavaliar a periodicidade e aumentar o tempo entre uma visita e outra.

Documentação

Visita presencial. Para a visita presencial não é necessário levar o formulário do relatório impresso. É necessário levar impresso apenas o documento intitulado "Guia para Visita periódica Presencial" junto de folhas em branco para anotação. Levar a pasta personalizada do cliente mostra controle e organização na execução da visita.

Visita remota. Para a visita remota, seja por telefone ou vídeo chamada, realizar o preenchimento digital do relatório de visita durante a conversa com o responsável no cliente. Podem ser feitas anotações e depois reformular o texto para que seja entendível por outros colaboradores que venham a ter acesso ao documento. Lembre-se: o relatório da visita periódica deve transmitir as reais dificuldades e necessidades do cliente, afinal, o intuito de da visita é transmitir de maneira fiel à DataPlus Sistemas quais os pontos a serem desenvolvidos nos processos de levantamento de escopo, implantação, capacitação, homologação e suporte ao cliente.

Roteiro da visita periódica

Neste tópico serão elencados alguns pontos primordiais para a boa execução de uma visita periódica ao cliente.

São pré-requisitos para iniciar o processo de visita:

• Ter a tarefa da visita periódica criada no Jira, conforme cronograma enviado pelo Administrativo no começo de cada mês.
• Identificar e preparar os documentos que serão necessários para a realização da visita. São eles: "Relatório de Visita Periódica MODELO 2.0.docx" e "Guia para Visita Periódica Presencial".
• Garantir que o tempo reservado, na agenda, à execução dos primeiros passos da visita será suficiente, de forma a não interromper os levantamentos necessários no estágio pré-visita.

Antes da visita

1. Antes de iniciar o levantamento das informações, alterar o status da tarefa do JIRA para "Em andamento" e anotar o horário de início.
   
3. Iniciar o preenchimento do documento "Relatório de Visita Periódica MODELO 2.0.docx". No quadro de identificação do cliente, preencher com as informações pertinentes. Buscar a pasta Consultoria, no caminho [Z:\Indicadores de Desempenho Deptos\Consultoria\Visitas à Clientes], e pesquisar pelo nome da empresa para saber qual foi a data da última visita periódica realizada, e preencher no relatório.
   
5. Acessar o Projeto Suporte (SUP) no JIRA, e na lateral esquerda, selecionar "Clientes" na aba Clientes e Canais. Filtrar pela empresa que receberá a visita periódica do consultor. Na coluna "Solicitações Abertas", identificar quantos chamados de Suporte estão em aberto naquele momento. Realizar uma breve leitura das solicitações em andamento, assim, caso a empresa faça um apontamento que já esteja em aberto, não existe o risco de retrabalho ou duplicidade de informações.
   

Durante a visita presencial

1. Sempre se mostrar cordial e receptivo ao usuários que receberão a visita.
   
3. Seguir o documento "Guia para Visita Periódica Presencial". Assim o consultor não deixará tópicos em aberto em diferentes setores. Levar impresso apenas 1 via e preencher o quadro de Setores/Usuários, assim, não deixará qualquer Setor ou Departamento sem atendimento.
   
5. Ser claro e objetivo nas perguntas.
   
7. Tentar de todas as formas sanar as dúvidas de todos os usuários.
   
9. Evitar ao máximo que respostas fiquem em aberto. No caso de um usuário fazer uma pergunta que demande levantamentos internos, anotar a pergunta para que a resposta seja enviada posteriormente.
   
11. Caso o usuário reclame especificamente de algum erro ou problema recorrente no sistema, realizar a exportação do LOG de erros, e solicitar que seja enviado por e-mail para o endereço eletrônico do consultor responsável.
    
13. Anotar o máximo de detalhes das perguntas e respostas que forem debatidas nas visitas.
    
15. Após a visita em todos os setores onde existam usuários do software, alinhar os apontamentos, dúvidas, sugestões e solicitações com o Gerente do Projeto do Cliente. Este ponto é importante para entender se as solicitações dos usuários condizem com as reais necessidades e demandas da empresa como um todo.
    

Durante a visita remota

1. Sempre se mostrar cordial e receptivo ao usuário que responderá às perguntas.
   
3. Seguir o documento "Relatório de Visita Periódica MODELO 2.0.docx" que já foi iniciado anteriormente a visita.
   
5. Ser claro e objetivo nas perguntas.
   
7. Tentar de todas as formas sanar as dúvidas de todos os usuários.
   
9. Evitar ao máximo que respostas fiquem em aberto. No caso de um usuário fazer uma pergunta que demande levantamentos internos, anotar a pergunta para que a resposta seja enviada posteriormente.
   
11. Caso o usuário reclame especificamente de algum erro ou problema recorrente no sistema, seja nos módulos que ele utilize ou de outros usuários que utilizem o sistema, realizar a exportação do LOG de erros do terminal de uso principal do usuário reclamante, e solicitar que seja enviado por e-mail para o endereço eletrônico do consultor responsável.
    
13. Anotar o máximo dos detalhes das respostas que forem debatidas nas visitas, assim, o preenchimento do relatório ficará mais fiel.
    
15. Caso o responsável do cliente pela visita não seja o gerente do projeto, alinhar os apontamentos, dúvidas, sugestões e solicitações com o Gerente do Projeto do Cliente. Este ponto é importante para entender se as solicitações dos usuários condizem com as reais necessidades e demandas da empresa como um todo.

Após a visita

1. Rever todas as anotações das respostas informadas pelos usuários, nos campos onde há opções de "sim" e "não", identificar a opção que melhor expressa a necessidade do cliente e redigir as repostas conforme o conteúdo das avaliações.
   
3. Validar se as reclamações passadas pelos usuários foram direcionadas ao Suporte via chamado. Verificar quais as situações dos chamados junto ao Suporte.
   
5. Exportar documento em .PDF e anexar na tarefa do JIRA correspondente.
   
7. Editar a tarefa do JIRA incluindo o Marco de Grandi como Responsável pela atividade e alterar o status para "Em desenvolvimento".
   
9. Após aprovação do relatório pelo Responsável cadastrado anteriormente, submeter por e-mail para: o e-mail do gerente do projeto do cliente, para o responsável aprovador da DataPlus e para o Administrativo DataPlus.
   

Documentos esperados ao fim do processo

Espera-se que ao fim do processo de visita periódica sejam gerados os seguintes documentos:

• Relatório em .PDF proveniente do documento "Relatório de Visita Periódica MODELO 2.0.docx" com as devidas aprovações do Administrativo e do Responsável atribuído na tarefa do Jira. O documento deverá ser renomeado para o padrão "[tarefa do Jira] - [cliente visitado] - [data.visita].pdf" (Ex.: NEG-4347 - Marcelo Motta Zancaner - 23.03) e salvo na pasta específica de Visitas à Clientes [Z:\Indicadores de Desempenho Deptos\Consultoria\Visitas à Clientes], separados por mês.